Esplode il forno fuori garanzia: il fornitore si limita a un "mi dispiace"

Riportiamo di seguito un caso che ha interessato direttamente il direttore e un redattore del giornale che hanno visto scoppiare in una notte il forno acquistato dal fornitore Whirlpool. Lo facciamo per dovere di cronaca, visto che ogni fatto che riteniamo notizia utile al prossimo merita di essere raccontato al di là che riguardi colleghi nostri o altre persone comuni. 
Per fortuna non ci sono stati feriti, visto che i bimbi dormivano già, ma vedere un forno distruggersi nel portello principale in questo modo ci ha fatto molto riflettere in merito agli standard qualitativi di questi prodotti. 
Anche perché, che siano trascorsi 2 anni e pochi mesi dall'acquisto vuol dire ben poco visto che un danno del genere non è ammissibile nell'intera vita di qualsiasi prodotto. 

E' incomprensibile l'atteggiamento della casa produttrice che ipotizza nella risposta alla raccomandata inviata anche eventuali "cattivi utilizzi o danneggiamenti incidentali". Ma voi trattereste così i vostri clienti? Sembra di leggere lo stereotipo tedesco: "Tu italiano furbo rompere e poi chietere nuovo". Ma che scherziamo? La legge sarà anche dalla loro con la garanzia ma sull'atteggiamento di faiplay dell'azienda rimaniamo perplessi: ci è esploso un forno!!! Vi limitate a un "siete fuori garanzia"... Immaginatevi se la stessa risposta era con un ferito grave: e no, non lo sarebbe stata uguale, perché avrebbero temuto denunce e anche cause importanti se vi fossero state conseguenze gravi. Invece nel nostro caso, davanti a foto che abbiamo inviato, abbiamo avuto zero risposte! E dire che al mattino di testimoni che erano presenti in casa nostra ce n'erano e che vedere un portello distrutto così è roba da fuori di testa. 
In quasi 50 anni abbiamo visto forni di ogni genere ma nessuno scoppiare: forni che consumano le resistenze, che si sporcano in modo irreparabile, guarnizioni da sostituire, ma mai il forno che esplode. 

Se noi producessimo forni per tutto il mondo e vedessimo una mail di questo genere, per di più da una famiglia che ha acquisto più elettrodomestici Whirlpool, sapete cosa avremmo fatto? 1) anzitutto un test con questionario per capire cosa possa essere avvenuto 2) una perizia gratuita (parliamo di migliaia di pezzi venduti e di milioni di euro di fatturato) e un danno clamoroso al fine di verificare come sia stato possibile 3) La verifica per esempio delle cerniere che sin dal primo giorno ci è stato detto essere normali e invece andavano a scatti. 4) la verifica del funzionamento del doppio vetro, tutt'altro che rassicurante nello smontaggio per la pulizia che pure non ha visto rompersi il vetro interno ma quello esterno. Macché, tutto lasciato alla garanzia, il che ci induce a scegliere un altro prodotto in futuro se Whirlpool pensa che sia solo una questione di poche settimane trascorse dalla fine delle garanzia (che poi in realtà non è nemmeno così, poichè il forno era già qui da settimane trattandosi di una casa nuova, in attesa della fine lavori e dell'arrivo cucina, quindi vale la pena precisare che il forno si è danneggiato dopo nemmeno 2 anni di utilizzo). E in una casa nuova si compra tutto nuovo; così pure piastra a induzione della Whirlpool e forno a microonde. Siamo a dir poco imbarazzati e confusi. Un'azienda medio piccola, siamo certi, non tratterebbe mai così un cliente che ha acquistato ben tre prodotti di alta qualità, quale almeno credevamo fossero quelli di Whirlpool (alleghiamo le foto anche degli altri due elettrodomestici). 

Niente di tutto questo è avvenuto. Per cui, come premesso alla ditta, abbiamo fatto il nostro dovere, pubblicando interpellanza e replica.

NOSTRA EMAIL CON PEC: 25 aprile 

Salve, abbiamo acquistato due anni e mezzo fa un forno Whirlpool che ci è esploso la scorsa notte senza essere né acceso né in raffreddamento. 

Al di là della garanzia che ci è stato detto non coprire il prodotto, non possiamo accettare che un forno pagato quasi 400 euro possa distruggersi in questo modo, al punto da vedersi deformati persino i profili del portello. 

Pretendiamo che questo tipo di vizio sia prontamente affrontato sia nell'accertamento delle cause, per impedire che ad altri possa accadere un incidente simile, sia nella sostituzione di un prodotto evidentemente fallato in modo grave all'origine. 

Prima di rivolgerci alla stampa e ai quotidiani per cui lavoriamo preferiamo avere una replica formale dell'azienda anche per la dovuta correttezza. 

E' evidente che un danneggiamento del genere può rischiare di coinvolgere anche altri consumatori con conseguenze molto peggiori. 

Attendiamo informazioni sulla sostituzione del prodotto. Alleghiamo foto fattura e danneggiamento. 
Siamo a disposizione per ogni indicazione: 3385893432 - 3396582912 - 0307243646
Grazie
Buona giornata 
 

LA RISPOSTA IN PEC DI WHIRLPOOL 28 aprile 

"Gent.le Cliente,

la presente in riferimento alla Sua segnalazione.

Siamo spiacenti dell’inconveniente segnalato e La ringraziamo per la segnalazione.

Desideriamo farLe presente che la casistica di questo tipo di rotture ha valori molto bassi, ampiamente al di sotto degli standard che caratterizzano il settore dell’elettrodomestico.

Il prodotto in questione è progettato e costruito in conformità alle norme internazionali di sicurezza.

L'Azienda si avvale di forniture dai più riconosciuti fornitori mondiali di vetri e svolge costantemente, lungo tutto il processo produttivo, tutti i test e verifiche necessari a garantire i più alti standard qualitativi e la sicurezza per il consumatore.

La frantumazione del vetro impedisce tuttavia l’individuazione delle possibili cause all'origine della rottura.

Precisiamo altresì che la garanzia offerta dal produttore copre gli eventuali difetti di conformità degli elettrodomestici accertati e riscontrati dal personale del servizio assistenza tecnica autorizzato dal produttore, garantendo la sostituzione o riparazione gratuita delle parti componenti l'apparecchio che risultino difettose sin dall’acquisto per vizi di fabbricazione. 

Tuttavia, la stessa è esclusa, tra gli altri casi elencati nella documentazione a corredo del prodotto, per “danni o rotture accidentali, uso…improprio o negligente…mancata osservanza delle istruzioni…”  ovvero difformità che comunque non possono farsi risalire ad azioni o omissioni del produttore.

Nel caso in specie, dato il lasso di tempo trascorso dalla consegna del bene e la natura della difettosità indicata, non appare ravvisabile un vizio di origine o strutturale. 

Visto quanto sopra, considerato inoltre che sul prodotto la garanzia risulta decorsa, confermiamo l'intervento di ripristino non coperto da garanzia.

Certi di aver fornito le informazioni del caso, porgiamo distinti saluti.

 

NUOVA REPLICA DI WHIRLPOOL: "TI FACCIAMO LO SCONTO" (!!!)

 

Servizio Clienti WhirlpoolDa: "Whirlpool@legalmail.it" Whirlpool@legalmail.it

A: libriegiornali@pec.it

Cc:

Data: Fri, 8 May 2020 11:18:12 +0200 (CEST)

Oggetto: esplosione forno

 

>  

> "Gent.le Cliente,

> in merito alla Sua pec, precisiamo che l'Azienda normalmente non fa vendita diretta al Consumatore, tuttavia in casi eccezionali si rende disponibile, per recuperare il rapporto con  un Consumatore sfiduciato , ad agevolarlo su un nuovo acquisto.

> L'agevolazione che proponiamo si basa sul costo di listino del prodotto scelto, al quale viene applicato uno sconto in considerazione dell'età dell'elettrodomestico del Consumatore, mentre i prezzi di vendita di qualsiasi bene, soggetti ad iniziative autonome, possono anch'essi variare da rivenditore a rivenditore e l'Azienda non conosce nè verifica tali proposte.

> Comunichiamo che il modello da Lei richiesto non è disponibile, in alternativa proponiamo il modello AKZM 8660 IX ad euro 315,00, comprensivi di iva, trasporto, installazione e smaltimento.

>    AKZM 8660 IX : 

> Forno Urban Pirolitico. MultiCook 16 6°SENSO. Classe A+. Cavità 73 litri. Maniglia esterna e manopola centrale 6° Senso. Display digitale. Ready2Cook (senza preriscaldamento). Cook3 (cottura contemporanea su 3 livelli). funzione Smartclean. finitura inox acciaio antimpronta. chiusura Slow Motion.  

> Nel  caso sia interessato, il pagamento va effettuato tramite bonifico anticipato; daremo nel caso in seguito i riferimenti.

> In data odierna abbiamo eseguito una verifica  del prodotto proposto e ne abbiamo disponibilità; ovviamente la stessa andrà verificata nuovamente nel momento dell'inserimento dell'ordine.

> La consegna del nuovo prodotto al centro di zona, che effettuerà la consegna e l'installazione del prodotto,  avviene indicativamente nell'arco di 5/7 gg lavorativi dalla data di inserimento dell'ordine.

> Nel caso desideri fornire riscontro all'indirizzo e-mail  servizioclienti.whirlpool.it@whirlpool.com  La preghiamo di scriverci da indirizzo non pec, in quanto su questa casella di posta non riusciamo a leggere le pec..

> Rinnovando la nostra disponibilità, porgiamo distinti saluti.

> Servizio Clienti Whirlpool "

LA NOSTRA REPLICA 11 MAGGIO 2020 

Gentili Signori, la vostra mail è una delusione, per usare un eufemismo. 

Non avevamo bisogno della carità né del biscottino. 

Il nostro forno è esploso dopo nemmeno due anni dalla installazione (perché la casa era ancora in costruzione) e dopo poco più di due anni dall'acquisto.

Abbiamo tutte le carte che dimostrano le tempistiche del nostro insediamento domestico, quindi potete fare riferimento a tutte le normative del consumatore che volete, noi ci atteniamo alla nostra etica e alla nostra morale. 
E ci si impone di rifiutare categoricamente la vostra proposta. 
 
Se serviva un contributo per l'installazione fino a 50 euro ben venga. 

Diversamente temo siate ancora legati allo stereotipo di italiano approfittatore o furbacchione...

Cosa che invece si dev'essere invertita tra fornitore e cliente.
Daremo ovviamente completa versione, con nuovo aggiornamento, di tutta la vicenda agli organi di stampa, come già fatto, avendo riscontrato che l'azienda davanti a un fatto del genere non perita né risponde ai clienti, ma gli porge un biscottino di sconto per un danno non dipeso dal cliente. 
 
Distinti saluti 
 
Massimiliano Magli - Benedetta Mora